Quelle gestion des téléconseillers dans les centres d'appel au Maroc : l'expérience d'un téléconseiller immigrant

Bah, Alpha Amadou Diogo (2025). Quelle gestion des téléconseillers dans les centres d'appel au Maroc : l'expérience d'un téléconseiller immigrant. Mémoire. Rimouski, Université du Québec à Rimouski, Unités départementales des sciences de la gestion, 100 p.

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Résumé

RÉSUMÉ : Ce travail de recherche porte sur la gestion des téléconseillers dans les centres d'appels marocains, un domaine qui connait une croissance accrue depuis plus de vingt ans, influencé par la mondialisation et la sous-traitance à l'échelle internationale (Nyobe, 2011; Sadik, 2021). L'objectif de ce mémoire est d'examiner les méthodes managériales mises en œuvre en direction des téléconseillers : leurs effets sur le bien-être, la fidélisation des employés et la productivité professionnelle. Les sujets étudiés englobent aussi bien les aspects organisationnels (structuration du travail selon Taylor, rôle de l'administrateur et du surveillant, styles de leadership) qu'humains (diversité culturelle, implication des travailleurs immigrés, glottophobie et ajustement identitaire). Le mémoire souligne également l'importance stratégique des centres d'appel pour l'économie du Maroc et leur fonction dans l'intégration socioprofessionnelle des jeunes diplômés et des migrants. L'étude se base sur une méthode qualitative axée sur l'autopraxéographie, soit une étude réflexive centrée sur les expériences individuelles du praticien-chercheur en tant que téléconseiller et qui est l'auteur de ce mémoire. Cette méthode offre une analyse contextualisée et critique des pratiques de gestion, tout en intégrant un point de vue éthique centré sur le respect des personnes. Nos résultats ont montré que les téléconseillers semblent être interchangeables, constamment sous pression, avec une reconnaissance restreinte de leur identité culturelle. Le style de leadership reste transactionnel ou autoritaire, ce qui intensifie le stress, la rotation et le désengagement. L'interculturalité, plutôt que d'être un outil de progrès, est fréquemment à l'origine de tensions et d'inégalités. Il s'agit donc d'une gestion utilitariste des téléconseillers. Enfin, cette recherche met en évidence l'importance de réévaluer la gestion des téléconseillers en privilégiant une stratégie plus centrée sur l'humain de façon inclusive. Les recommandations englobent le passage d'une approche utilitariste de la GRH (gestion des ressources humaines) à celle axée sur la personne, l'établissement d'indicateurs qualitatifs (le bien-être psychologique et la qualité des relations interpersonnelles) et l'épanouissement d'un leadership transformateur et participatif. -- Mot(s) clé(s) en français : centres d'appel, Maroc, téléconseillers, gestion des personnes, leadership, diversité culturelle, autopraxéographie. --
ABSTRACT : This research work focuses on the management of call center agents in Moroccan call centers, a field that has been experiencing increased growth for more than twenty years, influenced by globalization and international outsourcing (Sadik, 2021; Nyobe, 2011). The main objective is to study the managerial methods implemented for call center agents, examining their effects on well-being, employee retention, and professional productivity. The subjects studied encompass both organizational aspects (work structuring according to Taylor, the role of the administrator and supervisor, leadership styles) and human aspects (cultural diversity, involvement of immigrant workers, glottophobia, and identity adjustment). The thesis also highlights the strategic importance of call centers for the Moroccan economy and their role in the socio-professional integration of recent graduates and migrants. The study is based on a qualitative approach focused on autoethnography, that is, a reflective study centered on the researcher's individual experiences as a call center agent, and who is the author of this thesis. This method provides a contextualized and critical analysis of management practices while incorporating an ethical perspective focused on respect for individuals. Call center agents appear to be interchangeable, constantly under pressure, with limited acknowledgment of their cultural identity. The leadership style remains transactional or authoritarian, which intensifies stress, turnover, and disengagement. Interculturality, rather than being a tool for progress, is frequently a source of tension and inequalities. Finally, this research highlights the importance of reassessing the management of call center agents by favoring a more human-centered and inclusive strategy. The recommendations include shifting from a utilitarian approach to HRM (human resources management) to a person-centered one, establishing qualitative indicators (psychological well-being and the quality of interpersonal relationships), and fostering transformative and participative leadership. -- Mot(s) clé(s) en anglais : call centers, Morocco, call center agents, people management, leadership, cultural diversity, autopraxegrahy.

Type de document :	Thèse ou mémoire de l'UQAR (Mémoire)
Directeur(trice) de mémoire/thèse :	Lazzari Dodeler, Nadia
Information complémentaire :	Mémoire présenté dans le cadre du programme de maîtrise en gestion des personnes en milieu de travail en vue de l'obtention du grade de maître ès sciences.
Mots-clés :	Centres d'appels (Affaires) - Maroc - Personnel - Direction; Centres d'appels (Affaires) - Maroc - Gestion; Centres d'appels (Affaires) - Maroc - Personnel - Stress dû au travail; Agents de centre d'appels - Santé mentale - Maroc; Diversité culturelle dans les organisations - Maroc; Qualité de la vie au travail - Maroc; Travail - Aspect psychologique - Maroc; Risques psychosociaux - Maroc; Qualité des relations humaines - Maroc; Leadership transformationnel - Maroc.
Départements et unités départementales :	Unités départementales des sciences de la gestion > Gestion des personnes en milieu de travail (Rimouski et Lévis)
Date de dépôt :	11 mars 2026 14:46
Dernière modification :	11 mars 2026 14:46
URI :	https://semaphore.uqar.ca/id/eprint/3479