Évaluation qualitative du succès d'un projet en milieu hospitalier : comment mesurer la satisfaction des parties prenantes internes ? Cas du Centre intégré de santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent (CISSS-BSL)

Badou, René-Bleck (2025). Évaluation qualitative du succès d'un projet en milieu hospitalier : comment mesurer la satisfaction des parties prenantes internes ? Cas du Centre intégré de santé et des services sociaux du Bas-Saint-Laurent (CISSS-BSL). Mémoire. Rimouski, Université du Québec à Rimouski, Unités départementales des sciences de la gestion, 135 p.

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Résumé

RÉSUMÉ : Ce mémoire a pour objectif d'explorer l'évaluation qualitative de la satisfaction des parties prenantes internes dans les projets en milieu hospitalier, en prenant comme contexte d'étude le Centre intégré de santé et de services sociaux du Bas-Saint-Laurent (CISSS-BSL). Dans les organisations de santé en perpétuelle évolution, la réussite d'un projet ne peut être pleinement appréciée sans prendre en compte la perception et la satisfaction des intervenants internes (les gestionnaires, les professionnels de la santé, les agents administratifs ou encore les membres de la direction) qui sont à la fois porteurs et bénéficiaires des avantages créés par les projets. Cette recherche s'articule autour de la question suivante : comment évaluer qualitativement le succès des projets en milieu hospitalier en mesurant la satisfaction des parties prenantes internes ? Pour y répondre, une approche méthodologique qualitative a été adoptée, reposant sur la réalisation d'entretiens semi-dirigés auprès de dix professionnels du CISSS-BSL. L'exploration de la revue de littérature scientifique dans le domaine de la gestion de projet et l'analyse thématique des verbatims collectés ont permis de structurer les résultats autour de cinq thématiques principales : l'identification des besoins et attentes des parties prenantes internes, la perception du succès du projet par ces dernières, la communication et la collaboration entre parties prenantes, l'évaluation qualitative de la satisfaction des acteurs internes, la satisfaction globale et les pistes d'amélioration. Les résultats révèlent que l'évaluation qualitative de la satisfaction des parties prenantes internes en milieu hospitalier repose sur des outils tels que les entretiens semi-dirigés, les groupes de discussion, les observations de terrain pour recueillir des données narratives et subjectives. Ces méthodes facilitent l'identification des écarts entre les attentes initiales et les résultats perçus, offrant ainsi une lecture nuancée du succès du projet. Toutefois, les pratiques d'évaluation restent largement informelles, sans outils systématisés ni retours structurés à la fin des projets. Ainsi, cette étude met en lumière la nécessité d'intégrer des dispositifs qualitatifs d'évaluation continue, centrés sur la voix des parties prenantes internes afin d'améliorer la gestion de projet dans les hôpitaux. La recherche propose aussi un outil souple et applicable pour guider cette démarche d'évaluation tout en soulignant les limites et les perspectives de la recherche. -- Mot(s) clé(s) en français : gestion de projet, milieu hospitalier, projet hospitalier, gestion de parties prenantes, succès de projet, évaluation qualitative. --
ABSTRACT : This thesis aims to explore the qualitative assessment of internal stakeholder satisfaction in hospital projects, using the Integrated Health and Social Services Center of Bas-Saint-Laurent (CISSS-BSL) as the context of the study. In healthcare organizations, the success of a project cannot be fully appreciated without considering the perception and satisfaction of internal stakeholders (managers, health professionals, administrative officers or members of management) who are both bearers and beneficiaries of the benefits created by the projects. This research focuses on the following question: How can the success of hospital projects be qualitatively assessed by measuring the satisfaction of internal stakeholders? To answer this question, a qualitative methodological approach was adopted, based on semi-structured interviews with ten professionals from the CISSS-BSL. Exploring the review of the scientific literature in the field of project management and thematic analysis of the verbatim transcripts allowed us to structure the results around five main themes: identification of internal stakeholder needs and expectations, internal stakeholder perception of project success, communication and collaboration between stakeholders, qualitative assessment of internal stakeholder satisfaction, overall satisfaction, and areas for improvement. The results reveal that the qualitative assessment of internal stakeholder satisfaction in hospitals relies on tools such as semi-structured interviews, focus groups, and field observations to collect narrative and subjective data. These methods facilitate the identification of gaps between initial expectations and perceived results, thus providing a nuanced reading of project success. However, evaluation practices remain largely informal, without systematized tools or structured feedback at the end of projects. Thus, this research highlights the need to integrate qualitative continuous evaluation systems, centered on the voice of internal stakeholders, to improve project management in hospitals. The research also provides a flexible and applicable tool to guide this evaluation process while highlighting the limitations and research perspectives. -- Mot(s) clé(s) en anglais : project management, hospital environment, hospital project, stakeholder management, project success, qualitative evaluation.

Type de document :	Thèse ou mémoire de l'UQAR (Mémoire)
Directeur(trice) de mémoire/thèse :	Choinière, Olivier
Information complémentaire :	Mémoire présenté dans le cadre du programme de maîtrise en gestion de projet en vue de l'obtention du grade de maître ès sciences.
Mots-clés :	Hôpitaux - Personnel - Satisfaction au travail - Mesure; Gestion de projet; Facteurs clés de succès; Centres intégrés de santé et de services sociaux - Québec (Province) - Bas-Saint-Laurent.
Départements et unités départementales :	Unités départementales des sciences de la gestion > Gestion de projet (Rimouski et Lévis)
Date de dépôt :	10 févr. 2026 16:47
Dernière modification :	10 févr. 2026 16:47
URI :	https://semaphore.uqar.ca/id/eprint/3420