Analyse des approches préventives des risques psychosociaux au travail : recommandations pour une gestion efficace des facteurs de stress et de burnout dans les entreprises : le cas des centres d'appels au Maroc

Idabbou, Mohammed (2024). Analyse des approches préventives des risques psychosociaux au travail : recommandations pour une gestion efficace des facteurs de stress et de burnout dans les entreprises : le cas des centres d'appels au Maroc. Mémoire. Rimouski, Université du Québec à Rimouski, Unité départementale des sciences de la gestion, 123 p.

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Résumé

RÉSUMÉ : Les risques psychosociaux constituent une préoccupation majeure pour les employés des centres d'appels au Maroc, un secteur caractérisé par des conditions de travail intensives et exigeantes. Cette étude a pour objectif d'évaluer les niveaux de stress, l'autonomie décisionnelle et le soutien social parmi ces employés, en utilisant le questionnaire Karasek. Les sujets étudiés sont des employés actuels ou anciens de centres d'appels au Maroc, ayant un minimum de trois mois d'expérience dans ce secteur et une maîtrise de la langue française. L'échantillon final comprend 55 participants. Les hypothèses de travail explorent les corrélations entre les demandes psychologiques, la latitude décisionnelle et le soutien social, en postulant que ces dimensions influencent significativement le stress des employés. Une approche quantitative a été adoptée, avec des analyses de corrélations et des tests du khi-carré effectués à l'aide du logiciel SPSS. Les principaux résultats ont révélé des niveaux de stress modérés à élevés, principalement dus aux attentes de performance rigoureuses, aux délais serrés et aux interactions tendues avec les clients. Une corrélation significative a été trouvée entre les demandes psychologiques et le soutien social, indiquant que les employés cherchent activement du soutien en période de stress élevé. En revanche, la corrélation entre les demandes psychologiques et l'autonomie décisionnelle n'était pas significative, suggérant que d'autres facteurs jouent un rôle plus déterminant dans la gestion du stress dans ce contexte. Les conclusions de l'étude soulignent l'importance de fournir un soutien social adéquat pour aider les employés à gérer le stress et recommandent des interventions spécifiques pour améliorer les conditions de travail. Ces recommandations incluent la révision des critères de performance, l'instauration de pauses régulières, l'amélioration des interactions avec les clients par une formation adéquate, et la promotion d'un environnement de travail positif et soutenant. Ces mesures visent à réduire les niveaux de stress et à améliorer le bien-être général des employés dans les centres d'appels au Maroc. -- Mot(s) clé(s) en français : Risques psychosociaux, Stress au travail, latitude décisionnelle, Soutien social, Questionnaire Karasek, Santé mentale, Centres d'appels. --
ABSTRACT : Psychosocial risks are a major concern for call center employees in Morocco, a sector characterized by intensive and demanding working conditions. This study aims to assess the levels of stress, decision latitude, and social support among these employees, using the Karasek questionnaire. The subjects studied are current or former employees of call centers in Morocco, with a minimum of three months of experience in this sector and proficiency in French. The final sample includes 55 participants. The working hypotheses explore the correlations between psychological demands, decision latitude, and social support, positing that these dimensions significantly influence employee stress. A quantitative approach was adopted, with correlation analyses and chi-square tests conducted using SPSS software. The main results revealed moderate to high levels of stress, primarily due to rigorous performance expectations, tight deadlines, and tense interactions with clients. A significant correlation was found between psychological demands and social support, indicating that employees actively seek support during periods of high stress. In contrast, the correlation between psychological demands and decision latitude was not significant, suggesting that other factors play a more determining role in stress management in this context. The study's conclusions highlight the importance of providing adequate social support to help employees manage stress and recommend specific interventions to improve working conditions. These recommendations include revising performance criteria, instituting regular breaks, improving client interactions through adequate training, and promoting a positive and supportive work environment. These measures aim to reduce stress levels and improve the overall well-being of employees in call centers in Morocco. -- Mot(s) clé(s) en anglais : Psychosocial risks, Work stress, Decision latitude, social support, Karasek questionnaire, Mental health, Call centers.

Type de document :	Thèse ou mémoire de l'UQAR (Mémoire)
Directeur(trice) de mémoire/thèse :	Côté, Charles
Information complémentaire :	Mémoire présenté dans le cadre du programme de maîtrise en gestion des personnes en milieu de travail en vue de l'obtention du grade de maître ès sciences (M. Sc.).
Mots-clés :	Centres d'appels (Affaires) - Maroc - Personnel - Stress du au travail; Centres d'appels (Affaires) - Maroc - Gestion; Travail - Maroc - Aspect psychologique; Travailleurs - Santé mentale - Maroc; Épuisement professionnel - Maroc; Stress - Maroc - Mesure; Test du khi-carré.
Départements et unités départementales :	Unités départementales des sciences de la gestion > Gestion des personnes en milieu de travail (Rimouski et Lévis)
Date de dépôt :	30 janv. 2025 20:46
Dernière modification :	30 janv. 2025 20:46
URI :	https://semaphore.uqar.ca/id/eprint/3207