Leadership à distance en contexte de pandémie : le vécu du gestionnaire d'employés de première ligne

Grenier, Esther (2024). Leadership à distance en contexte de pandémie : le vécu du gestionnaire d'employés de première ligne. Mémoire. Rimouski, Université du Québec à Rimouski, Unités départementales des sciences de la gestion, 151 p.

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Résumé

« La pandémie de la COVID-19 a entrainé bien des conséquences dans le monde du travail avec le déploiement à grande échelle du télétravail, qui fût imposé et qui a heurté les modes de gestion au sein des entreprises. Il est alors approprié de se questionner sur les effets de ce changement significatif sur le plan de l'organisation du travail et des modes de gestion. Cette recherche s'attarde donc aux pratiques de leadership en contexte de télétravail sous la perspective des gestionnaires dans la foulée de la pandémie de COVID-19. Plus particulièrement, l'objectif principal de cette étude est de dégager et de comprendre la manière dont les gestionnaires de première ligne qui gèrent des employés en télétravail dans les centres de relations clients (CRC) chez Desjardins ont déployé leur leadership dans un contexte de pandémie. Les concepts étudiés sont le leadership et le télétravail en contexte de pandémie, sous l'angle de l'organisation du travail. Utilisant un raisonnement inductif, cette recherche est de type qualitatif. À partir de la méthode de l'étude de cas, des entretiens semi- dirigés ont été menés auprès de 10 gestionnaires de première ligne. Les résultats obtenus corroborent plusieurs constats issus des études antérieures au sujet du télétravail, bien que celles-ci ne soient pas toutes reliées au contexte de pandémie. Ils permettent de comprendre les interrelations entre les pratiques de gestion et de leadership de même que les concepts de mobilisation, d'engagement et de performance individuelle. Les constats permettent de comprendre la perception des gestionnaires quant à leur rôle sur les volets de l'organisation du travail, de la mobilisation, de la motivation, de la légitimité et de la crédibilité de la fonction de gestion, du lien de subordination et de la position de pouvoir du leader dans un contexte de déploiement rapide du télétravail à temps plein. -- Mot(s) clé(s) en français : Télétravail, leadership, gestion, centre de contacts clients, gestionnaires, pandémie. »--
« The COVID-19 pandemic has significant consequences for the world of work, with the large-scale deployment of telecommuting having been imposed, which has an impact on management methods within companies. It is therefore appropriate to question the effects of this significant change on work organization and management methods. This research focuses on the effect of leadership practices in a telecommuting context from the perspective of managers in the context of the COVID-19 pandemic. More specifically, it examines the link between telecommuting and the adaptation of management practices in a Customer Relationship Centre (CRC) context within a Canadian financial company. The concepts studied are leadership, telecommuting and the pandemic from a work organization perspective. Using inductive reasoning, this research is qualitative in nature. The method of data collection is mainly semi-structured interviews. The results obtained corroborate previous studies about telework, although not all of them are related to the pandemic context, and they enable us to understand the interrelationships between management and leadership practices, as well as the concepts of mobilization, commitment and individual performance. The findings help us to understand how managers perceive their role in terms of work organization, mobilization, motivation, legitimacy and credibility of the management function, subordination and the leader's position of power in a context of rapid deployment of full-time telecommuting. -- Mot(s) clé(s) en anglais : Telecommuting, leadership, management, customer contact center, managers, pandemic. »--

Type de document :	Thèse ou mémoire de l'UQAR (Mémoire)
Directeur(trice) de mémoire/thèse :	Deschênes, Andrée-Anne
Information complémentaire :	Mémoire présenté dans le cadre du programme de maîtrise en gestion des personnes en milieu de travail en vue de l'obtention du grade de maître ès sciences (M.Sc.)
Mots-clés :	Télétravail - Personnel - Supervision - Québec (Province) ; Employés de la relation client - Québec (Province) ; Pandémie de COVID-19, 2020- ; Changement organisationnel - Québec (Province) ; Leadership.
Départements et unités départementales :	Unités départementales des sciences de la gestion > Gestion des personnes en milieu de travail (Rimouski et Lévis)
Date de dépôt :	24 janv. 2025 19:20
Dernière modification :	24 janv. 2025 19:20
URI :	https://semaphore.uqar.ca/id/eprint/3144