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Satisfaction et sensibilisation des touristes en croisières aux baleines: perception des gestionnaires du parc marin du Saguenay-Saint-Laurent

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Nadeau, Joëlle (2021). Satisfaction et sensibilisation des touristes en croisières aux baleines: perception des gestionnaires du parc marin du Saguenay-Saint-Laurent. Mémoire. Rimouski, Université du Québec à Rimouski, Unités départementales des sciences de la gestion, 116 p.

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Résumé

RÉSUMÉ: L’industrie des croisières aux baleines a connu un essor mondial au cours des dernières décennies. Plusieurs scientifiques se sont questionnés quant à sa durabilité, compte tenu de ses nombreux impacts environnementaux, sociaux et économiques. Au parc marin du Saguenay Saint-Laurent (PMSSL), la nécessité d’étudier la satisfaction de la clientèle des croisières aux baleines a été soulevée par l’Alliance Éco-baleine. Cette étude vise ainsi à décrire la perception des gestionnaires des croisières aux baleines et des gestionnaires du PMSSL quant aux facteurs qui influencent la satisfaction de la clientèle. Pour y arriver, des entrevues semi-dirigées ont été effectuées avec 14 répondants, gestionnaires d’entreprises de croisières aux baleines ou gestionnaires d’organisme œuvrant pour la recherche, l’éducation et la conservation au PMSSL. Les thèmes abordés lors des entrevues visaient à vérifier les hypothèses suivantes: 1. Plusieurs variables situationnelles peuvent influencer la satisfaction de la clientèle ; 2. Les caractéristiques intrinsèques des clients ont un impact majeur sur leurs attentes et sur leur degré de satisfaction ; 3. L’interprétation du milieu naturel peut être un élément d’influence majeur de la satisfaction ; 4. L’interprétation peut éduquer et sensibiliser la clientèle aux enjeux qui pèsent sur la ressource. Les résultats de cette étude qualitative appuient ces hypothèses. Les répondants expriment que les conditions d’observations des baleines (quantité, proximité, diversité des espèces) et les conditions météorologiques influencent la satisfaction. De plus, ils expriment que la culture, l’âge et le degré de spécialité des clients influencent leurs attentes et leur perception de l’expérience. Par ailleurs, ils expriment que le service d’interprétation influence la satisfaction, devant être adapté au moment présent et personnifié. Aussi, les répondants expriment que la clientèle est ouverte à la diversification des thématiques d’interprétation. Finalement, ils expriment que l’interprétation permet la sensibilisation de la clientèle aux enjeux de conservation des baleines, dont l’importance de respecter le Règlement sur les activités en mer. À ce sujet, les répondants expriment que les clients ont des attentes trop élevées quant aux conditions d’observation des baleines. Ils expriment que la diffusion médiatique doit dorénavant refléter davantage la réalité, afin de diminuer les attentes des clients et de les préparer adéquatement à l’activité. -- Mot(s) clé(s) en français : Croisières aux baleines, parc marin du Saguenay-Saint-Laurent, écotourisme, tourisme durable, satisfaction, interprétation, éducation, sensibilisation, tourisme maritime, environnement. -- ABSTRACT: The whale-watching cruise industry has grown globally over the past few decades. Several scientists have questioned its sustainability, given its many environmental, social and economic impacts. At Saguenay-St. Lawrence Marine Park, the need to study customer satisfaction of whale-watching cruises was raised by the Eco-Whale Alliance. This study thus aims to describe the perception of managers of whale-watching cruises and managers of the Saguenay-St. Lawrence Marine Park, regarding the determinants of customer satisfaction. To achieve this, semi-structured interviews were conducted with 14 respondents, managers of whale-watching cruise companies or managers of organizations working for research, education, and conservation at the Saguenay-St. Lawrence Marine Park. The themes discussed during the interviews aimed to support the following hypotheses: 1. Several situational variables can influence customer satisfaction; 2. The intrinsic characteristics of customers have a major impact on their expectations and their level of satisfaction; 3. The interpretation of the natural environment can be a major influencing element of satisfaction; 4. Interpretation can educate and make customers aware of the issues weighing on the resource. The results of this qualitative study support these hypotheses. First, respondents express that the conditions of whale watching (quantity, proximity, species diversity) and weather conditions influence satisfaction. Then, the culture, age and degree of specialty of customers influence their expectations and their perception of the experience. Afterward, the interpretation service influences satisfaction; it must be adapted to the present moment and personified. Also, the respondents express an openness of the clientele regarding the diversification of interpretation themes. Finally, the interpretation can make customers aware of whale conservation issues, including the importance of respecting the Marine Activities in the Saguenay-St. Lawrence Marine Park Regulations. Thereupon, respondents express that customers have too high expectations regarding the whale watching conditions. Media coverage must henceforth reflect more reality to lower customer expectations and prepare them adequately for the activity. -- Mot(s) clé(s) en anglais : Whale-watching cruises, Saguenay-St. Lawrence marine park, ecotourism, sustainable tourism, satisfaction, interpretation, education, awareness, maritime tourism, environment.

Type de document : Thèse ou Mémoire (Mémoire)
Directeur(trice) de mémoire/thèse : Laflamme, Josée
Information complémentaire : Mémoire présenté dans le cadre du programme de maîtrise en gestion des ressources maritimes en vue de l'obtention du grade de maître ès sciences (M. Sc.)
Mots-clés : Croisières - Industrie - Québec (Province) - Parc marin du Saguenay-Saint-Laurent ; Baleines - Observation - Québec (Province) - Parc marin du Saguenay-Saint-Laurent ; Écotourisme - Québec (Province) -Parc marin du Saguenay-Saint-Laurent ; Parc marin du Saguenay-Saint-Laurent.
Départements et unités départementales : Unités départementales des sciences de la gestion > Gestion des ressources maritimes (Rimouski)
Déposé par : DIUQAR UQAR
Date de dépôt : 04 avr. 2022 19:05
Dernière modification : 04 avr. 2022 19:05
URI : https://semaphore.uqar.ca/id/eprint/1998

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