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L'intégration des personnes immigrantes en centre d'appels québécois : étude de cas du vécu des téléconseillers immigrants lors du processus d'accueil et d'intégration

Quirion, Samuel (2017). L'intégration des personnes immigrantes en centre d'appels québécois : étude de cas du vécu des téléconseillers immigrants lors du processus d'accueil et d'intégration. Mémoire. Rimouski, Québec, Université du Québec à Rimouski, Unités départementales des sciences de la gestion, 132 p.

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Résumé

RÉSUMÉ: En raison des difficultés de recrutement dans les organisations et l’augmentation du visage multiethnique dans les pays industrialisés, plusieurs études ont été menées au sujet des personnes immigrantes en emploi. Par ailleurs, les centrales téléphoniques font fréquemment appel à la main-d’œuvre immigrante pour pourvoir leurs postes de téléconseillers. Toutefois, malgré l’intérêt que porte la littérature au sujet de la diversité culturelle en emploi, aucune étude ne s’attarde à l’intégration de travailleurs immigrants dans le contexte spécifique des centres d’appels. Ce mémoire a donc pour principale visée d’amener ses lecteurs à mieux comprendre comment les nouveaux employés issus d’une autre culture ont vécu leur processus d’accueil et d’intégration en centre d’appels québécois. Plus spécifiquement, les objectifs de cette recherche consistent à identifier et à décrire les facteurs qui peuvent influencer positivement ou négativement l’intégration des téléconseillers immigrants, à connaitre leurs besoins spécifiques durant cette période et à comprendre de quelle façon l’expérience vécue peut influencer leur perception de l’organisation. Pour être en mesure d’atteindre ces objectifs, huit entrevues ont été réalisées auprès de téléconseillers immigrants au moyen d’une étude de cas menée au sein d’une centrale téléphonique. De plus, afin de préciser certaines informations quant au thème à l’étude, un gestionnaire ainsi qu’une conseillère en formation ont été rencontrés. Finalement des documents organisationnels ont été consultés afin d’accroître la compréhension des pratiques internes d’accueil et d’intégration. Le principal constat émanant des données collectées est que la culture d’origine des nouveaux arrivants influence de différentes manières la facilité avec laquelle ceux-ci parviendront à s’intégrer. En ce sens, plus les dimensions culturelles du pays d’origine de l’employé diffèrent de la culture québécoise, plus les besoins et les attentes lors de l’arrivée en emploi seront spécifiques. C’est pourquoi il est préférable que les centres d’appels du Québec se tournent davantage vers des processus d’accueil et d’intégration flexibles et adaptés aux besoins des employés issus d’une autre culture. -- Mot(s) clé(s) en français : accueil, intégration, immigrant, centre d'appels, culture, diversité, téléconseiller. -- ABSTRACT: Due to recruitment challenges facing organizations and the increasingly multicultural reality of industrialized countries, several studies have been conducted on migrant workers. In today’s market reality, call centers frequently hire migrant workers to meet their staffing needs. However, despite the fact that many studies show interest in issues related to cultural diversity at work, no study focuses specifically on the integration of migrant employees in the context of call centers. Therefore, the purpose of this thesis is to understand how new employees from a foreign culture experience the process of settlement and integration. More specifically, the goals of this research are to identify and describe the factors that can have a positive or negative impact on the integration of immigrant call centre agents, determine their specific needs during this period, and understand how their experience can influence their perception of the organization. In order to achieve these goals, eight interviews were conducted with immigrant agents through a case study carried out at a call centre. A manager and a training advisor were also interviewed to provide further details on the topic under study. The main finding that emerged from the data collected is that the newcomers’ culture of origin influences, in different ways, the ease with which they will integrate. In this sense, the greater the difference between the cultural dimensions of the country of origin and Quebec culture, the more specific their needs and expectations will be upon their entry into the labour market. Consequently, it is preferable that call centres in Quebec engage further in flexible settlement and integration initiatives adapted to the needs of employees of other cultures. -- Mot(s) clé(s) en anglais : call centre, call centre agent, culture, diversity, immigrant, integration, settlement.

Type de document: Thèse ou Mémoire (Mémoire)
Directeur de mémoire/thèse: Gagnon, Mélanie
Co-directeur(s) de mémoire/thèse: Beaudry, Catherine
Informations complémentaires: Mémoire présenté dans le cadre du programme de maîtrise en gestion des personnes en milieu de travail en vue de l'obtention du grade de maître ès sciences.
Mots-clés: Immigrant Accueil Integration Travail Centre Appel Teleconseillier Quebec Etude Cas Culture DiversitÉ
Départements et unités départementales: Unités départementales des sciences de la gestion > Gestion des personnes en milieu de travail (Rimouski et Lévis)
Déposé par: DIUQAR UQAR
Date de dépôt: 13 nov. 2017 19:58
Dernière modification: 13 nov. 2017 19:58
URI: http://semaphore.uqar.ca/id/eprint/1299

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